Companhias aéreas rejeitam quase 60% dos pedidos de indenização

Quem enfrenta problemas com atrasos e cancelamentos de voos pode encontrar outro obstáculo além dos transtornos da viagem: conseguir uma indenização. Em 2025, 58% dos pedidos considerados elegíveis foram rejeitados indevidamente na primeira resposta das companhias aéreas, seis pontos percentuais acima do índice registrado em 2024. 

De acordo com levantamento internacional da AirHelp, que também abrange o mercado brasileiro, a falta de resposta das empresas lidera os motivos de recusa, representando 31% dos casos analisados. Em seguida, aparecem alegações de condições meteorológicas adversas sem comprovação, com 25% das ocorrências. Também há negativas baseadas em supostas restrições do controle de tráfego aéreo sem provas, que correspondem a 11%, e recusas sem qualquer justificativa, responsáveis por outros 10%.

Com isso, apenas 42% dos pedidos elegíveis foram aceitos logo na primeira resposta em 2025, ante 48% no ano anterior. O levantamento considera solicitações processadas pela AirHelp e as respostas iniciais das companhias, com base em regras aplicáveis em diferentes mercados, incluindo Brasil, União Europeia e Reino Unido. Uma negativa inicial, porém, não encerra necessariamente a possibilidade de obter compensação: os pedidos podem seguir adiante quando há elementos adicionais que sustentem a reivindicação.

Postura errada

Para Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, é inaceitável que quase um terço das rejeições indevidas envolva pedidos simplesmente ignorados pelas companhias aéreas. "Quando uma empresa alega circunstâncias que a isentariam de responsabilidade, deve apresentar provas que sustentem essa justificativa", pontua.

As companhias podem ser dispensadas de pagar indenização em determinadas circunstâncias, mas precisam demonstrar que a situação se enquadra nas hipóteses previstas nas regras aplicáveis. Problemas técnicos e operacionais, por exemplo, podem fundamentar pedidos de compensação quando a responsabilidade da companhia é demonstrada.

No Brasil, os passageiros contam com a proteção do CDC (Código de Defesa do Consumidor) e das normas da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que estabelecem deveres das companhias em casos de interrupção dos voos. Mesmo quando o atraso ou cancelamento decorre de situações extraordinárias, como condições meteorológicas severas, permanecem obrigações relacionadas à assistência e à informação. Já o pagamento de indenização depende da análise de cada caso, das responsabilidades envolvidas e, quando pertinente, da comprovação dos danos — não sendo automático em toda ocorrência.

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